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地产客户的谈判技巧

一、课程焦点。

1、如何穿越思维的陷阱涵育优秀大客户销售代表的性灵？

2、如何穿透市场的迷雾成就企业与个人最大化的价值？

二、授课对象。

大客户销售经理及销售代表。

三、课时设置。

12小时。

四、课程特色。

1、在课程内容上。

本课程将国学菁华、心理学最新成果及20多年实战经验融为一体，原创性提出了“圆融心智”、“价值重组”、“腾龙六式”等全新销售理念、思维、工具与方法，从而将销售课程的实战性提升到了一个新的高度并使系统化复制销售精英成为可能。

2、在授课形式上。

本课程以教练技术和咨询技术为经纬，将现场互动、游戏体验、角色扮演等教学手段匹配于课程的核心内容与核心环节上，全面体现出“睿智深刻、轻松活泼、即学即用”的教学特色。

五、课程收益。

1、掌握大客户代表核心素质养成方法。

2、掌握弧线、发散、聚合、直觉等四大思维模式。

3、掌握大客户销售的基本策略。

4、掌握大客户销售六大技巧。

5、掌握应收账款的形式与技巧。

六、课程大纲：

（一）上篇：

1、大客户代表的角色定位与素质养成。

（1）角色偏差与大客户销售五大陷阱。

（2）销售员定位与营销近视症。

（3）质价同源效应与唯价格陷阱。

（4）权力寻租法则与唯关系陷阱。

（5）从众效应与唯产品陷阱。

（6）互惠效应与唯利益陷阱。

（7）承诺效应与唯现实陷阱。

2、战略销售成为必由之路。

（1）大客户采购的三大特征：金额巨大、流程复杂、集体决策 实践运用：绝对权力与五毒书记。

（2）大客户销售的三大视角：系统把握、全局着眼、前瞻运筹 实践运用：牵手中石油。

3、穿越三大思维陷阱。

（1）为什么销售没有力量。

（2）挣扎于三大思维陷阱：没有办法、我就应该、终极托付。

（3）挥动自有的三大杠杆：时间、空间、角色。

（4）语言会变成血肉，融进我们的身体里。

4、涵养三大核心品格。

（1）销售的本质是售卖自我。

（2）走向自信三部曲：性别认同、优势认同、事业认同。

（3）激发激情三部曲：培养兴趣、锁定标杆、置换心锚。

（4）养育坚韧三部曲：明晰志向、分解目标、简化路径。

互动话题：真的是“江山易改，本性难移”吗？

5、加持积极正向心态。

（1）人生双轨与被积极心态。

（2）时间线陷阱与活在当下。

（3）多少事实尘埃下。

（4）全面关联的人时刻准备着。

（5）行家一出手，便知有没有。

6、惊艳5000年的弧线四步。

（1）入世四大定律：相对率、或然率、利己率、证果率。

（2）游心于四勿之境：勿臆、勿必、勿固、勿我。

（3）思维在这里转了个弯。

（4）弧线四步：空如、顺情、依他、设问。

现场演练：弧线思维化解顾客异议。

（二）下篇：

1、腾龙第一式：重组价值。

（1）立体解读客户需求。

（2）价值是一种相对的存在。

（3）产品价值构成：功能价值、附加价值。

（4）价值竞争的核心：提升附加价值。

（5）客户感知价值三维：差异价值、关注价值、认同价值。

（6）价值转换工具：FAB。

（7）启动三大思维方式：发散思维、聚合思维、直觉思维。

（8）重组价值五步骤：功能排序、需求排序、知识扩充、价值转换、概念创新。

角色扮演：你读懂了产品价值吗？

2、腾龙第二式：建立信任。

（1）你为什么总是吃闭门羹。

（2）信任是一种主观体验。

（3）兴趣是信任的催化剂。

（4）建立信任的心理基础：从第一印象到近因效应。

（5）建立信任五大方法：适度求助、移形换步、守常倾听、隐形模仿、化整为零。

（6）让别人变得更重要。

互动话题：人情三大定律。

3、腾龙第三式：塑造价值。

（1）从来就没有什么理性消费者。

（2）预设标准壁垒：解决方案、客户异议、优先顺序、决策流程、客户需求。

（3）控制客户期望。

（4）人性七宗罪：贪婪、怠惰、妒忌、愚执、虚妄、恐惧、悭吝。

（5）塑造价值七法：互惠、趋同、比对、践诺、喜好、权威、稀缺。

（6）塑造价值五大工具：繁琐法、情景法、图画法、故事法、苦乐法 现场演练：SPIN问话技术。

4、腾龙第四式：清障排雷。

（1）销售陷入困局，因为我们自掘陷阱。

（2）客户永恒的三大疑虑：需不需要、可不可信、值不值得。

（3）谈判于谈判之前：谈判筹码、谈判队伍、交换法则、共赢法则。

（4）清障排雷四大工具：肯定是陈述、价值链秩序、独白式对话、故事化变身。

互动话题：顾客的冷漠。

5、腾龙第五式：邀约成交。

（1）你有勇气吗？

（2）唤醒欲望的力量。

（3）邀约成交四大范式：假定成交法、顺势成交法、选择成交法、优惠成交法。

实践运用：最后一张底牌。

6、腾龙第六式：开放收官。

（1）大批量退货真相。

（2）真正的威胁看不见。

（3）最后一根铁门栓。

一、销售技巧。

1、说服能力。

2、专业化知识。

二、 销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧：

（一）销售人员必备的谈判技巧：

1、能够激发客户的购买欲望。

2、给予客户好的感觉。

3、激发客户的购房兴趣。

4、激发客户下定决心购买。

（二）说服能力：

1、自信+专业水平。

（1）要有自信，自信可磨练推销谈判技巧，有自信的说话技巧才能抓住客户的心理。

（2）要有专业水平：专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力。

（3）对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解，同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。

2、（三意主义）推销售术：

（1）诚意（诚恳友善）。

（2）创意。

（3）热意（热情、积极）。

3、在说服方面，脸部表情可发挥很大作用：

（1）根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知，说服的三大构成要素为：脸部表情占55%、声音占30%、语辞占7%

（2）微笑服务，笑脸是万国共通的语言；

（3）脸部表情应与语辞语气相一致。

4、说服时，要尽量满足客户的（三大渴望）

因为忽视人性的基本原理，不论在推销或人际关系方面都将难以成功；所以对待客户必须做到：

（1）接纳（希望被接受）。

（2）认可（希望被认同）。

（3）重视（希望被重视）。

三、提升说话技巧、吸引客户的交谈方式：

1、别令对方疲劳、反感的方式说话：

（1）声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么。

（2）罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式。

（3）口若恳河的说话方式。

（4）正面反驳、伤人自尊心的说话方式。

（5）注意用字遣词及语气：

①不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟。

②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉。

③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳。

（6）要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：

①果断——将问题有信心地直截了当地说出。

②反复——将项目的优势突出介绍。

③感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。

四、推销谈判的组合方法：

（一）有计划、有阶段性的推销、谈判。

1、接近客户，套近乎是良好沟通的开始。

2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望。

3、利用自己丰富的房地产专业知识，信心十足地介绍自身项目的优势。

4、打动他，令对方下定决心购买。

（二）利用暗示进行推销、谈判。

1、正面暗示。

日本有（医生的正门、律师的客厅）的说法，即是说：破烂的正门，不堪入目的沙发，让人无法相信他的本事；相反，华丽的正门，华贵的沙发，则令人心里舒畅。同样，销售员若是穿衣服皱巴巴，表情灰暗，无精打采，那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。

2、小小的动作也有暗示的作用：

（1）倒背着手面对客户——让人感觉高高在上，没有亲近感。

（2）抱着胳膊——让客户产生反感。

（3）搓手——没能信心的表现。

（4）眼睛的动向——眼神不能飘浮不定，眼睛是心灵的窗户。

（5）脚的位置——两腿叉开，显得吊儿郎当。

（三）巧妙利用电话推销。

在电话中作给人好感的交流。

（1）注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍。

（2）注意声音给人的感觉。

（3）注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要。

（4）选择打电话的时机，准备好要谈的事项，准备好需记录用的纸、笔、计算器。

五、商洽成功的要点：

（一）与客户融洽谈判。

1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处。

2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处。

3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心。

4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势。

（二）对客户作有效的询问。

1、利用询问让客户开口说话。

2、作能让客户马上答复的简单询问。

3、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语太多。

（三）商洽中须掌握的几项推销术。

1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。

2、根据其价值不同判断：

①利益型。

②理性型。

③感性型

3、了解排除竞争法：

①不说竞争对手的坏话。

②别说尽了项目的新有优点。

③与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势。

4、“擅长倾听”客户说话为推销高手。

①倾听对方说话。

②令对方知道自己已充分理解他所讲。

A、让自己变得很贤明。

B、提高客户自尊心。

C、客户给自己的评价会增高。

5、培养“倾听技巧”。

①对客户提起的话题作适当的附和。

②不要随便插嘴。

③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍。

六、在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：

1、诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话。

2、说话要有权威性。

3、事前预想一下客户的意见。

4、分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况。

5、别感情用事，与客户辩解或争吵。

七、客户意向购买，决定签订合约的征兆：

（一）从语辞方面看。

1、再三询问价格、优惠条件时。

2、询问什么时候入伙时。

3、询问项目交通、配套情况时。

4、反复问同一个问题时。

5、与家人或朋友打电话时。

6、开始谈及自己的私事时。

（二）由表情、动作方面看：

1、突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时。

2、再次细心地到现场看楼或多次到访时。

3、仔细研究售楼资料，计算购楼费用时。

4、深呼吸、不断变换坐姿时。

八、订合约的注意事项：

签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴：

1、完成交易的方法：

①重复项目优点。

②暗示新购单位的优点。

③把客户选择的范围缩小。

④建议客户下订。

2、签认购书或合同时：

①别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急。

②别对自身的楼盘无信心，别放走机会。

③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话。

④签完合约后不要得意忘形。

九、售后服务。

1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、 应 在何时将首期款或其他楼款存入银行。

2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。

3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门，待办房产证。

4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。

1、谈判技巧很重要。

当接待客户时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。

（1）说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

（2）学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫

（3）不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

（4）多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。

2、我们应该做什么。

置业顾问要在销售中取得好的成绩，首先就要认识自己，清楚的知道自己。知道自己在销售中的地位和作用。

（1）置业顾问的含义：为消费者购买房地产商品时提供咨询、建议等服务活动的专家。

（2）公司形象的代言人。

（3）所销售楼盘的形象代言人。

（4）职位决定的两面性：为公司获取尽量大的利润（谈判专家）；为客户选择最适合的房地产商品（知心朋友）。

（5）新生活的倡导者和时尚与潮流的引领者——既销售房地产商品，又传递新的生活方式与消费方式

3、房地产营销应具备的能力。

（1）良好语言表达能力。

房地产营销最主要的工作是和客户交流，在交流中让客户认同我们的产品。这就要求有良好的语言表达能力，有好的语言表达能力就必须具备：听话的能力，说话的.能力。要做到这一点，它不是一朝一夕的事，而是长期训练的结果。但却是有规可循的，掌握了一定的规律，就可以事半功倍：

A、听客户的表达要透过其语言的面纱看本质。

很多客户不会直接表达其真实意思，他们会转弯抹角的去表达其本意，或者通过含糊的语言来表达，或者用相反的话来表达其真意，或者借人表己？？总之，用曲折迂回、不直接的方式来表达自己的意思。当然，客户为什么要这样呢？肯定有其原因，也许是有难言之隐。

B、表达要有中心。

自己的介绍总要围绕着一个中心，不能一盘散沙，想到哪里说到哪里，到最后客户也不知道你说了些什么，也就不能起到什么作用。

C、表达要有重点。

向客户介绍产品，要突出重点，因为这些除了是自己的产品与众不同的地方，也是客户最关心的地方，同时也是客户的利益所在。只有抓住重点，才能使我们的产品在众多的产品中凸现出来。

D、表达要生动。

语言要充满生气，不能干瘪。运用不同的语言表达方式，总之，要达到最好的效果。任何一种意思，这个世界上最好的表达只有一种。我们永远都应该向着最好的表达方向努力。比如，摆事实，讲道理；引经据典，深入浅出；打比方，反问句等等。

（2）观察能力。

擦亮自己的眼睛，加以大脑的思维，洞察客户，洞悉客户的心理。作为房地产销售代表，应该眼观六路、耳听八方，对客户的一言一行、从外表到内心，都应具有敏感性。

A、观察客户的衣着。

从外表看客户的职业、个性特征、消费水平。这可不是以貌取人，而是通过客户的穿着来为我们提供有用的咨询。

B、观察客户的长相。

“相由心生”“眼睛是心灵的窗户”等等，都表明我们可以通过别人的长相来了解其内心世界。这样，我们可以大致判断客户的性格特征、兴趣爱好等。有些东西我们是不能问的，有些东西我们即使问了客户也不会说。那就需要我们自己观察。

C、观察客户的言谈。

言多必失，也就是这个道理。就是你说得越多，别人就了解你越多。通过交谈，可以了解到客户的文化层次，职业，喜欢什么，不喜欢什么，生活状况，经济能力，以及最为重要的真正需求等等。但并不是说言多必失，那我们销售人员就不说了或者尽量少说。销售人员除了倾听，还要尽量多说，我们不怕客户了解我们的楼盘过多，应该是让客户尽量多地了解我们的楼盘，了解越多，在客户脑海中的印象就会越深。当然，在介绍中要扬长避短，突出优势。因为我们专业，就会言多显优势，言多引兴趣。变不利为有利。

D、观察客户的主次。

当客户是一家几口人同时来看房，或者是在朋友的陪同下来看房时，抑或是和情人来买偷情的小港湾时，就要发挥我们的观察能力，分清主次，有针对性地介绍，因人而异。不要等到介绍到差不多的时候，连对象都搞错了。这样既浪费时间和表情，同时也显出自己的不专业。

事实上，并不是只在某一方面就可观察出客户的真正需求和其他问题，而是综合运用各方面的知识与技巧来判断一个客户。

（3）交际能力。

人是社会的人，而不是孤立的人，那么，交际无所不在。作为房地产销售人员，更应该具备好的交际能力。这样，就能很快取得客户的好感和认同以及信任。在一定感情基础上进行销售，成功地机率就会大得多。这就是关系营销和交易营销的差别。要提高交际能力，应做到：

A、得体的衣着。

B、迷人的微笑。

C、良好的口才。

D、真诚的服务。

E、诚信的人格。

（4）现场处理能力。

在销售的过程中，有很多不确定的因素，也有一些不可控制的因素。那么，在这个变化的过程中，就要求销售人员具备随机应变的现场处理能力。无论是客户提出刁专的问题、不同的客户争抢同一套房子、还是客户故意为难，都不要慌张，只要我们沉着应战，从多方面考虑问题，就能找到好的解决方法。当然，这一能力的形成，需要我们在长期的实践中积累和完善。

价格谈判简单的讲就是讨价还价，最终确定双方都满意的价格。聪明的销售人员会将简单的问题变得复杂，复杂的问题变得简单。

一、谈判的过程

简单讲分为报价、讨价、守价、成交：

（1）客户询问价格时，要认真准确的把价格介绍给客户。

（2）客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合格，不轻易让价并让客户开价。

（3） 客户开价后，你要努力抬价。

有以下几种策略：

①表示客户开出的价格很离谱。

②表示低于底价，是肯定不同能的，即使是高于底价的价格，也要表示低于本价，是不可能的。

③可强调产品的优点，来化解客户价格谈判，让其再次感觉物有所值（物超所值）。

④同等产品相比较，产品的价值。

（4）客户表示喜欢该房，但要求降价时，此时就要准备让价。

（5）让价时，可单价打折，可总价打折，或去零留整，并可向买房提出相应的要求。 比如要求客户多付定金，签约速度，或全部支付现金，以此来作为让价的相反要求。

二、折扣的谈判技巧。

1、作销售时，给客户多少折扣并不重要，但要让客户感觉成交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。

2、你要懂得守价，但又要留讨价的余地，不要在同等情况下给客户折扣，要把握好客户的满意程度。

3、同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激。

4、策略 ：

（1）换产品给折扣。比如：从低到高等，。

（2）多买房多给折扣。比如：拉朋友（老带新）。

（3）改变付款方式有折扣。比如：贷款到一次性。

（4）以退为进。

①给自己留下讨价还价的余地。

②有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。

③要让对方在重要的问题上先让步。

④如果谈判的关键点，你碰到比较棘手的问题，就说我帮你问一下。

⑤学会吊味口。

⑥不要掉以轻心，要保持高度的警惕。

⑦假如你让步后又有些后悔，请不要不好意思，不要马上开始谈判。

（⑧不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。

三、价格谈判的方式。

要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的感觉，用你的诚恳热心打动他在价格上的坚持。

1、确认客户喜欢本产品。

2、告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和付款方式下，我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。

3、表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。

4、避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。

5、给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时提出来，由几个老总决定。

6、神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。

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